Airbnb já utiliza IA para atender metade dos usuários nos EUA, reduzindo a demanda por agentes humanos e iniciando uma nova fase na experiência do cliente.
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Airbnb já utiliza IA para atender metade dos usuários nos EUA, reduzindo a demanda por agentes humanos e iniciando uma nova fase na experiência do cliente.
Airbnb inicia atendimento automatizado nos EUA, usando inteligência artificial para melhorar a experiência do cliente e reduzir custos operacionais.
O Airbnb iniciou discretamente a implementação de um assistente virtual com inteligência artificial para atendimento ao cliente nos Estados Unidos. Segundo o CEO Brian Chesky, 50% dos usuários norte-americanos já estão sendo atendidos pelo novo sistema, que reduziu em 15% a necessidade de contato com agentes humanos.
O anúncio foi feito durante a teleconferência de resultados do primeiro trimestre da empresa nesta quinta-feira. A nova solução de IA, que começou a ser distribuída no mês passado, deve alcançar todos os usuários norte-americanos até o final de maio.
“Posso dizer que a IA está tornando a experiência do cliente muito mais fácil”, afirmou Chesky, destacando os impactos positivos já percebidos.
A empresa já havia testado o sistema de forma limitada no ano passado, como revelou ao site TechCrunch. Na ocasião, o cofundador Nathan Blecharczyk declarou que a equipe estava avaliando como a IA poderia transformar a experiência do consumidor ao longo do tempo.
Ao contrário de concorrentes como Expedia e Booking.com, que estão investindo em recursos como planejamento de viagens e construção de roteiros com IA, o Airbnb adota uma abordagem mais cautelosa. Chesky declarou em fevereiro que o uso da tecnologia começaria pelo atendimento antes de avançar para outras áreas como reservas ou itinerários personalizados.
A companhia também divulgou seus resultados financeiros: a receita do primeiro trimestre foi de US$ 2,27 bilhões, um crescimento de 6% em relação ao ano anterior. No entanto, a previsão para o trimestre atual ficou abaixo das expectativas dos analistas, com a empresa citando o impacto da guerra tarifária global na desaceleração da demanda por viagens.
Com a IA já assumindo parte significativa do atendimento ao cliente, o Airbnb dá um passo importante rumo a uma operação mais eficiente e automatizada. A estratégia de adoção gradual pode posicionar a empresa de forma diferenciada na próxima fase da corrida pela inteligência artificial no setor de viagens.
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Paulo Júnio de Lima é Administrador com MBA em Marketing Digital e especialista em estratégia, inovação e gestão de projetos. Na Comunicação e Relações Públicas da Grande Loja Maçônica de Minas Gerais, desenvolve soluções para fortalecimento institucional. Com passagens por ORO, Agência Open, Brasil84 e VTIC, acumula experiência em marketing digital, branding e transformação digital. Certificado pelo IA Lab do Estúdio Kimura, aplica inteligência artificial em design, automação e comunicação. Membro ativo da Ordem DeMolay há mais de 18 anos, atua também em projetos sociais e educacionais.
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