Taco Bell testa IA em drive-throughs, mas reconsidera expansão após falhas e avalia manter atendentes humanos.
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Taco Bell testa IA em drive-throughs, mas reconsidera expansão após falhas e avalia manter atendentes humanos.
A Taco Bell está reconsiderando a forma como utiliza inteligência artificial no atendimento de drive-throughs. A empresa implementou um sistema de pedidos por voz em mais de 500 unidades, mas a tecnologia gerou repercussão negativa após alguns episódios virarem virais, como o caso de um cliente que pediu 18 mil copos de água para conseguir falar com um atendente humano.
Dane Matthews, Chief Digital and Technology Officer da marca, afirmou em entrevista ao The Wall Street Journal que o desempenho da IA tem sido inconsistente: “Às vezes me decepciona, mas às vezes realmente me surpreende”.
De acordo com Matthews, a empresa ainda avalia até onde expandir o recurso. Em unidades com maior movimento, pode ser mais eficiente manter atendentes humanos para lidar com pedidos em horários de pico. A orientação para os franqueados é alternar entre uso da IA e supervisão humana, conforme a necessidade operacional de cada restaurante.
A Taco Bell busca equilibrar inovação com experiência do cliente. Embora a automação por inteligência artificial seja vista como um avanço, a rede reconhece que o atendimento humano ainda desempenha um papel fundamental para garantir eficiência e confiança na relação com os consumidores.
Empresa: Taco Bell
Área: Automação de pedidos por voz com inteligência artificial
Objetivo: Agilizar o atendimento nos drive-throughs e reduzir tempo de espera
Status: Testes em mais de 500 unidades, mas expansão em reavaliação
Desafios: Problemas de usabilidade e críticas de clientes; rede avalia manter atendentes humanos em horários de pico
Impacto esperado: Maior eficiência operacional, sem perder a experiência personalizada do atendimento humano
Paulo Júnio de Lima é Administrador com MBA em Marketing Digital, especializado em planejamento estratégico, inovação e gestão de projetos. Atua na área de Comunicação e Relações Públicas da Grande Loja Maçônica de Minas Gerais, onde desenvolve e implementa soluções criativas para fortalecimento institucional e relacionamento com o público. Com uma trajetória sólida em marketing digital, Paulo acumulou experiências em empresas como ORO, Agência Open, Brasil84 Comunicação e VTIC, liderando equipes multidisciplinares e conduzindo projetos com foco em performance, posicionamento de marca e transformação digital. Entusiasta das novas tecnologias, tem se dedicado à aplicação prática da Inteligência Artificial em ambientes criativos e de gestão. É certificado pelo IA Lab do Estúdio Kimura, com foco em IA aplicada ao design, branding e automação de processos, ampliando seu repertório estratégico para entregar soluções mais inovadoras e eficientes. Além de sua atuação profissional, é membro ativo da Ordem DeMolay há mais de 18 anos, exercendo funções de liderança em iniciativas sociais, educacionais e filantrópicas. Suas principais competências envolvem estratégia digital, branding, IA aplicada à comunicação, marketing de impacto e gestão de projetos ágeis.
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