Meta centraliza suporte e testa assistente por inteligência artificial para Facebook e Instagram

A Meta lançou um hub de suporte centralizado para Facebook e Instagram que incorpora buscas por IA e um assistente testado para recuperação de conta e ajuda personalizada.

A Meta anunciou nesta quinta-feira um novo hub de suporte centralizado para usuários do Facebook e do Instagram, que inclui ferramentas de reporte, recuperação de conta e recursos de busca e assistência alimentados por inteligência artificial. O recurso está sendo liberado globalmente para iOS e Android.

O que o hub oferece

Dentro do hub, os usuários poderão reportar problemas de conta, iniciar fluxos de recuperação e acessar um assistente de IA que fornece orientações personalizadas sobre perfil, configurações e segurança.

A Meta afirma que o objetivo é centralizar opções e simplificar processos que “nem sempre atenderam às expectativas” dos usuários.

Assistente de IA em teste — e o que ele faz

O assistente alimentado por IA, que está sendo testado primeiramente no Facebook, promete oferecer ajuda mais personalizada em tarefas como recuperar acesso, alterar configurações ou revisar tentativas de login suspeitas.

A Meta diz que o sistema também enviará alertas por SMS e e-mail sobre atividades de risco e reconhecerá dispositivos usados com frequência para facilitar a verificação.

Reclamações de usuários e dúvidas sobre a automação

Apesar das promessas, milhares de usuários relatam experiências negativas com os sistemas de suporte atuais — perda de acesso a contas, bloqueios indevidos e demora nas respostas.

Há suspeitas de que automatizações tenham contribuído para erros, já que muitos casos não parecem envolver revisão humana. Uma comunidade de usuários até criou um fórum no Reddit para organizar ações legais contra o bloqueio indevido de contas e páginas.

Meta afirma melhoria na segurança com IA

Meta também destaca ganhos: segundo a empresa, ataques e invasões de contas diminuíram mais de 30% globalmente nas suas plataformas graças a ferramentas de IA que identificam phishing, logins suspeitos e contas comprometidas.

A companhia afirma ainda que a IA ajudou a reduzir desativações equivocadas e acelerar processos de apelação quando houve erro.

Novas opções de verificação e recuperação

Entre os métodos de recuperação, a Meta adicionou a opção de enviar um vídeo selfie opcional para verificação de identidade. O hub orientará usuários sobre configuração de autenticação em dois fatores, uso de passkeys e execução de um checkup de segurança.

Essas ferramentas também estarão integradas a fluxos de suporte para orientar rapidamente os usuários em etapas como redefinição de senha ou proteção de contas empresariais e páginas.

Riscos — confusão e mudanças frequentes

Críticos apontam que mover continuamente menus e áreas de configuração pode causar confusão. Ao longo dos anos, a Meta realocou diversas vezes seções como configurações, privacidade e ferramentas de dados — o que leva usuários a perderem referências sobre onde encontrar suporte.

Ao introduzir um hub centralizado, a empresa espera reduzir esse atrito, mas a transição pode gerar mais dúvidas no curto prazo.

O futuro do suporte automatizado

A Meta planeja expandir o assistente a outras aplicações no ecossistema e usar a combinação de reconhecimento de dispositivos, alertas inteligentes e verificação por vídeo para reduzir fraudes e acelerar resoluções.

Apesar das limitações relatadas pelos usuários, a empresa aposta que a centralização e os recursos de IA trarão uma experiência de suporte mais coesa e eficiente.

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