Zendesk anuncia agente com inteligência artificial que promete resolver 80% dos atendimentos sem intervenção humana.
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Zendesk anuncia agente com inteligência artificial que promete resolver 80% dos atendimentos sem intervenção humana.
Zendesk apresentou nesta quarta-feira um conjunto de agentes movidos por inteligência artificial — incluindo um agente autônomo que a empresa afirma ser capaz de resolver até 80% das solicitações de suporte sem intervenção humana. A iniciativa foi detalhada durante o AI Summit da empresa e reúne um agente autônomo, um co-pilot para técnicos, um agente de administração, um agente de voz e um agente de analytics.
A proposta central é reduzir o trabalho manual repetitivo em suporte ao cliente, deslocando para a IA as tarefas que envolvem triagem, procedimentos padrão e ações executáveis. Segundo Zendesk, clientes que testaram a solução obtiveram ganhos na satisfação do consumidor de 5 a 10 pontos.
Segundo Shashi Upadhyay, presidente de Produto, Engenharia e IA da Zendesk, a expectativa é que a IA mude a forma como o suporte funciona: “O mundo vai migrar de software construído para usuários humanos para sistemas onde a IA faz a maior parte do trabalho.” Benchmarks independentes, como o teste TAU-bench (focado em habilidade de um modelo chamar ferramentas), já mostram que modelos atuais atingem altas taxas de resolução em cenários análogos — por exemplo, o líder do teste resolve ~85% em tarefas de processamento de devolução de produtos, um caso próximo ao suporte técnico.
Depois de um período turbulento com disputas entre investidores em 2022, a Zendesk acelerou aquisições em IA que agora alimentam a plataforma de agentes. Entre as compras recentes estão soluções de analytics, QA e automação que foram integradas ao novo portfólio de agentes — elementos centrais para a prometida automação em larga escala.
A Zendesk já atende quase 20.000 empresas e sua plataforma de resolução processa bilhões de tickets por ano. A empresa afirma que, se comprovada na prática, a automação poderia reduzir drasticamente os custos operacionais de centrais de suporte e reconfigurar a força de trabalho — nos EUA são mais de 2,4 milhões de representantes de atendimento ao cliente, e o impacto global pode ser ainda maior.
Embora os números iniciais e os benchmarks sejam promissores, especialistas e clientes têm razão em manter cautela: muitos sistemas de LLM demonstram boa performance em tarefas estruturadas e de recuperação, mas podem falhar em troubleshooting complexo que requer contexto profundo, julgamento humano e accountability. A Zendesk endereça isso justamente mantendo um co-pilot para casos que escapam à automação e um foco em elevar a produtividade dos técnicos humanos, não simplesmente substituí-los de forma abrupta.
A Zendesk planeja ampliar a disponibilidade dos agentes para sua base de clientes, testando integrações mais profundas, ações automatizadas (como reembolsos ou roteamento) e melhorias contínuas nos modelos subjacentes. A evolução dependerá tanto da maturidade dos LLMs quanto da capacidade da Zendesk de manter governança, segurança e controles de qualidade nas respostas automatizadas.
Paulo Júnio de Lima é Administrador com MBA em Marketing Digital e especialista em estratégia, inovação e gestão de projetos. Na Comunicação e Relações Públicas da Grande Loja Maçônica de Minas Gerais, desenvolve soluções para fortalecimento institucional. Com passagens por ORO, Agência Open, Brasil84 e VTIC, acumula experiência em marketing digital, branding e transformação digital. Certificado pelo IA Lab do Estúdio Kimura, aplica inteligência artificial em design, automação e comunicação. Membro ativo da Ordem DeMolay há mais de 18 anos, atua também em projetos sociais e educacionais.
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